Bij Som Centrum doen we er alles aan om je zo goed mogelijk te begeleiden. Toch kan het voorkomen dat je ergens niet tevreden over bent. We horen dit graag, zodat we samen tot een oplossing kunnen komen.

We proberen klachten altijd eerst in goed overleg op te lossen. Je kunt je klacht indienen via e-mail of telefonisch contact opnemen.

Kom je er met ons niet uit? Dan kun je gebruikmaken van een onafhankelijke klachtenregeling via onze beroepsorganisaties (NOBCO of CAT).

Neem contact op via: info@somcentrum.nl of +31 6 11 42 75 13

Klachtenprocedure

1. Doel van de klachtenprocedure

Som Centrum hecht grote waarde aan kwaliteit, professionaliteit en een veilige omgeving voor cliënten. Deze klachtenprocedure heeft als doel:

• Klachten zorgvuldig en transparant te behandelen
• Samen tot een passende oplossing te komen
• De kwaliteit van dienstverlening continu te verbeteren

2. Toepassingsgebied

Deze procedure geldt voor alle diensten van Som Centrum, uitgevoerd door aangesloten coaches, zowel:

• Online
• Fysiek
• Hybride

3. Indienen van een klacht

Een klacht kan worden ingediend door cliënten of betrokkenen via:

• E-mail
• Telefoon

De klacht dient bij voorkeur te bevatten:

• Naam en contactgegevens
• Datum van de klacht
• Omschrijving van de situatie
• Eventuele betrokken coach

Stap 1 – Informele oplossing (voorkeursroute)

Som Centrum streeft ernaar klachten eerst in goed overleg op te lossen.

• De klacht wordt besproken met de betreffende coach of een vertegenwoordiger van Som Centrum
• Binnen 5 werkdagen wordt contact opgenomen
• Er wordt samen gezocht naar een passende oplossing

Stap 2 – Formele klachtbehandeling

Als de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost:

• De klacht wordt formeel in behandeling genomen
• Behandeling gebeurt door de klachtenfunctionaris (intern aangewezen)
• Bevestiging van ontvangst binnen 5 werkdagen
• Inhoudelijke reactie binnen 4 weken

Indien nodig kan deze termijn eenmaal worden verlengd met maximaal 4 weken.

4. Onafhankelijkheid en escalatie

Omdat Som Centrum geen externe vertrouwenspersoon heeft:

• Wordt objectiviteit geborgd door een andere coach, manager of directielid dan de betrokkene
• Kan de cliënt zich desgewenst wenden tot:
  • De beroepsorganisatie NOBCO
  • Of CAT Collectief Alternatieve Therapeuten

Deze instanties bieden onafhankelijke klachtmogelijkheden.

5. Vertrouwelijkheid

Alle klachten worden:

• Vertrouwelijk behandeld
• Opgeslagen volgens AVG-richtlijnen
• Alleen gedeeld met direct betrokkenen

6. Registratie en verbetering

• Alle klachten worden geregistreerd (anoniem waar mogelijk)
• Jaarlijks worden klachten geëvalueerd
• Verbetermaatregelen worden doorgevoerd waar nodig

7. Rollen en verantwoordelijkheden

Klager (cliënt)

• Dient klacht in en verstrekt relevante informatie

Coach

• Eerste aanspreekpunt
• Probeert klacht informeel op te lossen

Klachtenfunctionaris (intern)

• Behandelt formele klachten
• Bewaakt proces en termijnen

Directie Som Centrum

• Eindverantwoordelijk
• Beslist bij escalaties